Transformer l’assistance technique par le travail d’équipe

L’installation et l’entretien des machines de remplissage d’Elopak peuvent sembler être un travail purement technique, mais Gerard Van Willegen voit les choses autrement. Pour lui, il s’agit avant tout d’établir des relations.

– C’est affaire de personnes. Nos machines de remplissage et nos emballages sont au cœur des activités de nos clients. Nous apprenons donc à les connaître et restons très proches de leur entreprise.

Pour une bonne collaboration, il faut des contrôles réguliers avec les clients. Des bilans au cours desquels Gerard et son équipe s’assurent du bon fonctionnement des équipements et de la planification de la maintenance.

– Lorsque nous organisons ces réunions avec de nouveaux clients, elles peuvent durer une heure. Mais plus nous travaillons ensemble, plus elles raccourcissent. 10 minutes par semaine seulement peuvent nous épargner 8 heures de travail plus tard et nous aider à maîtriser une situation délicate.

Du Bénélux au Michigan : améliorer l’assistance client dans les différentes régions  

Gerard a mis en place des visites régulières chez les clients alors qu’il travaillait comme responsable chargé de superviser l’assistance technique d’Elopak au Bénélux. Lorsqu’on lui a demandé de mettre en place ce service dans le Michigan il y a deux ans et demi, il a apporté cette habitude avec lui.

Aujourd’hui, Gerard dirige une équipe de 31 personnes, dont des ingénieurs SAV de terrain, des chefs de projet ainsi que des spécialistes des pièces détachées, de la logistique et de l’alimentaire. Ensemble, ils veillent sur le parfait état de plus de 200 machines de remplissage réparties chez une centaine de clients à travers les États-Unis et le Canada, ce qui peut s’avérer difficile compte tenu de la taille de leur région.

– Lorsque je travaillais aux Pays-Bas, je pouvais visiter 3 sites en une seule journée. Ici, il faut parfois 3 jours pour en visiter un seul.

Ayant passé plus de 10 ans chez Elopak en Europe avant de s’installer aux États-Unis, Gerard fait souvent le lien entre les équipes européennes et nord-américaines de l’entreprise. Sa connaissance approfondie de la « méthode Elopak » et des spécificités locales fait de lui un maillon naturel entre les deux régions.

La collaboration pour relever les défis  

Au fil des ans, Gerard a été témoin de l’évolution de l’industrie alimentaire et de ses processus d’emballage.

– J’ai assisté à la concentration de la production sur des sites plus grands et moins nombreux. Cette évolution est en partie due à l’allongement de la durée de conservation grâce à un meilleur processus de remplissage. Autre changement : les clients ont plus de mal à trouver et à conserver l’expertise technique, ce qui les amène à nous faire davantage confiance.

Pour l’équipe de Gerard, il faut rester proactif : surveiller l’état des machines, programmer des révisions régulières et remplacer les pièces si nécessaire. À l’avenir, il espère avoir davantage l’occasion de mettre en œuvre la surveillance à distance des machines chez les clients, une solution souvent entravée aujourd’hui par des exigences strictes en matière de sécurité informatique.

Cependant, l’assistance technique reste une activité humaine, où le travail d’équipe demeure essentiel.

– e suis plus fier de moi lorsque nous réalisons quelque chose en équipe, qu’il s’agisse d’une installation ou de la résolution d’un problème sur une machine. Un chef de projet, par exemple, ne peut pas faire son travail sans le soutien du service des pièces détachées, de l’équipe logistique et des ingénieurs SAV sur le terrain. Il faut beaucoup de collaboration et ce n’est pas le travail d’une seule personne.