Trasformare l’assistenza tecnica attraverso il lavoro di squadra

L’installazione e la manutenzione delle macchine riempitrici Elopak potrebbero sembrare un lavoro basato esclusivamente sulle competenze tecniche, ma Gerard Van Willegen la vede diversamente. Per lui, l’importante è costruire relazioni. 

– È un’attività che riguarda le persone. Le nostre riempitrici e i nostri imballaggi sono al centro delle operazioni dei nostri clienti, quindi li conosciamo e siamo molto vicini alla loro attività.

La chiave di questa collaborazione sono i regolari check-in con i clienti, durante i quali Gerard e il suo team si assicurano che le macchine funzionino senza problemi e che la manutenzione sia pianificata.

– Quando organizziamo questi incontri con i nuovi clienti, possono durare anche un’ora. Ma più lavoriamo insieme, più si accorciano. Solo 10 minuti alla settimana possono farci risparmiare otto ore di lavoro in seguito e aiutarci a rimanere in controllo.

Dal Benelux al Michigan: miglioramento dell’assistenza ai clienti nelle varie regioni

Gerard ha introdotto la pratica del check-in regolare dei clienti mentre lavorava come responsabile tecnico che supervisionava l’assistenza tecnica di Elopak nel Benelux. Quando due anni e mezzo fa ha assunto il compito di costruire un’organizzazione di assistenza nel Michigan, ha portato con sé questa abitudine. 

Oggi Gerard è a capo di un team di 31 persone, tra cui ingegneri dell’assistenza sul campo, project manager e specialisti in ricambi, logistica e scienze alimentari. Insieme, assicurano che più di 200 macchine riempitrici in circa 100 siti di clienti negli Stati Uniti e in Canada rimangano in ottime condizioni, il che può essere impegnativo, date le dimensioni della regione.

– Quando lavoravo nei Paesi Bassi, potevo visitare tre sedi di clienti in un solo giorno. Qui possono essere necessari tre giorni per visitarne una sola.

Con oltre 10 anni di esperienza nelle operazioni europee di Elopak prima di trasferirsi negli Stati Uniti, Gerard fa spesso da ponte tra i team europei e nordamericani dell’azienda. La sua profonda conoscenza del “metodo Elopak” e delle condizioni locali lo rende un connettore naturale tra le due regioni.

Affrontare le sfide attraverso la collaborazione

Nel corso degli anni, Gerard ha assistito ai cambiamenti dell’industria alimentare e delle operazioni di confezionamento.

– Ho assistito alla concentrazione della produzione da siti più piccoli a un numero minore di strutture più grandi. Questo spostamento è in parte dovuto a una maggiore durata di conservazione grazie a un migliore processo di riempimento. Un altro cambiamento è che per i clienti è più difficile trovare e mantenere le competenze tecniche, il che li spinge a fare maggiore affidamento su di noi. 

Per il team di Gerard, questo significa essere proattivi: monitorare le condizioni delle macchine, programmare la manutenzione periodica e sostituire le parti se necessario. In prospettiva, spera in maggiori opportunità di implementare il monitoraggio remoto delle macchine dei clienti, una soluzione oggi spesso ostacolata da rigidi requisiti di sicurezza informatica.

Tuttavia, l’assistenza tecnica rimane un’attività basata sulle persone, in cui il lavoro di squadra è essenziale.

– Il mio lavoro è più gratificante quando riusciamo a fare qualcosa in squadra, che si tratti di un’installazione o della risoluzione di un problema di una macchina. Un project manager, ad esempio, non può svolgere il suo lavoro senza il supporto dei ricambi, del team logistico e dei tecnici dell’assistenza sul campo. Ci vuole molta collaborazione e non si tratta di un lavoro individuale.