Transformando la asistencia técnica a través del trabajo en equipo

La instalación y el mantenimiento de los equipos de llenado de Elopak puede parecer un trabajo basado exclusivamente en conocimientos técnicos, pero Gerard Van Willegen no lo ve así. Para él, se trata de construir relaciones.

– Es un negocio en el que importan sobre todo las personas. Nuestros equipos de llenado y envasado están en el corazón de las operaciones de nuestros clientes, por lo que llegamos a conocer a las personas y seguimos muy de cerca sus operaciones.

Clave en esta colaboración son los contactos periódicos con los clientes, que Gerard y su equipo utilizan para verificar que los equipos funcionan correctamente y que el mantenimiento se hace de forma programada. 

– Cuando hacemos la planificación con clientes nuevos, las reuniones pueden durar una hora. Pero cuanto más tiempo llevamos trabajando juntos, más cortas se hacen. Con tan solo 10 minutos por semana nos podemos ahorrar hasta ocho horas de trabajo más adelante, y así nos aseguramos también de que siempre vamos por delante.

Del Benelux a Michigan: Mejorando el servicio a clientes en todas las regiones

Gerard implantó la práctica de comunicación periódica con los clientes mientras trabajaba como responsable del servicio de asistencia técnica en Elopak Benelux. Y cuando asumió la responsabilidad de establecer un servicio de asistencia en Michigan dos años y medio más tarde, siguió con esa práctica

Hoy, Gerard dirige un equipo de 31 personas, entre ingenieros de campo, responsables de proyecto y especialistas en piezas de repuesto, logística y ciencia de los alimentos. Juntos, garantizan que más de 200 equipos de llenado en unas 100 instalaciones de clientes en Estados Unidos y Canadá se mantengan en perfectas condiciones, algo que puede suponer un reto dadas las enormes distancias que abarca la región. 

– Cuando trabajaba en Países Bajos, podía visitar tres instalaciones de clientes cada día. Aquí, igual tardamos tres días en visitar una única instalación.

Con más de 10 años de experiencia en las operaciones europeas de Elopak antes de llegar a Estados Unidos, Gerard muchas veces hace de puente entre los equipos de Europa y América del Norte. Su profundo conocimiento tanto del “método Elopak” como de las condiciones locales le convierten en el enlace perfecto entre las dos regiones.

Afrontar los retos en colaboración

A lo largo de los años, Gerard ha sido testigo de numerosos cambios en la industria alimentaria y las operaciones de envasado.

– He visto cómo se ha ido concentrando la producción, de muchas instalaciones pequeñas a instalaciones menos numerosas pero más grandes. Este cambio se debe en parte a unas caducidades más largas gracias a las mejoras en el proceso de llenado. Otro cambio es que cada vez resulta más difícil para los clientes encontrar y retener mano de obra con experiencia técnica, por lo que cada vez dependen más de nosotros.

Para el equipo de Gerard, esto significa que tienen que ser proactivos: hacer un seguimiento del estado de los equipos, programar mantenimientos periódicos y sustituir piezas cuando sea necesario. De cara al futuro, espera que surjan más oportunidades para implantar un seguimiento a distancia de los equipos de los clientes, una solución que a día de hoy suele verse obstaculizada por unos requisitos de seguridad informática muy estrictos.

Pero a pesar de todo esto, la asistencia técnica sigue siendo un sector en el que importan las personas, con el trabajo en equipo como elemento crucial.

– Cuando más satisfacción obtengo de mi trabajo es cuando logramos algo como equipo, ya sea una instalación o la solución de un problema en algún equipo. Un responsable de proyecto, por ejemplo, no puede hacer su trabajo sin el apoyo de las personas que trabajan en piezas de repuesto y logística y de los ingenieros de campo. La colaboración es básica, no se trata de un trabajo individual.